شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی ، مطالعه موردی : بانک صادرات کرج
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور - دانشگاه پیام نور استان تهران - دانشکده اقتصاد و علوم اجتماعی
- نویسنده سمیه قادری نوشهر
- استاد راهنما میرزا حسن حسینی اصغر ابوالحسنی
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1388
چکیده
هدف همه موسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان می باشد. از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. به طور کلی بانک هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، چرا که سطح بهتر کیفیت خدمات با درآمد بیشتر، نگهداری بیشتر مشتریان و سهم از بازار بیشتر مرتبط است. آگاهی از عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدمت و تلاش برای دستیابی به آنها ، به ارائه خدمات با کیفیت در بانک منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت . لذا در این پژوهش سعی شده است تا به شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی پرداخته شود. در این راستا ، پس از دو مرحله توزیع پرسشنامه و تحلیل نتایج به دست آمده از آنها، 50 شاخص به عنوان مهمترین شاخصهای موثر بر کیفیت خدمات بانکی حاصل گردید. پس از قرار دادن این 50 شاخص در پرسشنامه نهایی و توزیع آن، از روش تحلیل عاملی جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و تقلیل متغیرها استفاده گردید. نتایج تحقیق پس از تحلیل عاملی نشان داد که در حدود 65% کل واریانس متغیرها توسط نه عامل قابل توجیه است و حدود 35% بقیه واریانس توسط متغیرهای دیگری توضیح داده می شود که اندازه گیری نشده است. در نتیجه این نه عامل به عنوان مهمترین عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی حاصل گردیدند. این نه عامل شناسایی شده به ترتیب اهمیت عبارتند از : 1) رفتار کارکنان ؛ 2) شایستگی و مهارت کارکنان ؛ 3) نوآوری در خدمات بانکی ؛ 4) سود و تسهیلات ؛ 5) نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی؛ 6) امکانات فیزیکی بانک؛ 7) قابلیت اعتماد ؛ 8) تنوع در خدمات و 9) سهولت در خدمات.
منابع مشابه
عوامل مؤثر بر کندی پیاده‌سازی خدمات بانکی از دیدگاه کارمندان بانک(مطالعه موردی بانک تجارت)
هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر بر کندی پیاده‌سازی خدمات بانکی از دیدگاه کارمندان بانک(مطالعه موردی بانک تجارت) بود. تحقیق حاضر از نظر هدف بنیادی و از نظر روش، توصیفی ـ پیمایشی است ( به دنبال شناسایی عوامل پیاده‌سازی محصولات و خدمات است ). در این تحقیق برای جمع‌آوری اطلاعات درباره مبانی نظری و ادبیات موضوع تحقیق از روش مطالعات کتابخانه ای و از طریق بررسی کتب، مجلات علمی ـ پژوهشی، سایت های اینت...
متن کاملعوامل موثر بر ریسک اعتباری مشتریان بانکی ، مطالعه موردی بانک کشاورزی
این تحقیق با هدف شناسایی عوامل مÄثر و تدوین مدلی برای سنجش ریسک اعتباری مشتریان حقوقی بانک کشاورزی ایران به روش «رگرسیون لوجیت» انجام شده است. بدین منظور اطلاعات کیفی و مالی یک نمونه تصادفی 200 تایی از شرکتهایی که طی سالهای 1378 تا 1383 از شعب بانک کشاورزی استان تهران٬ تسهیلات اعتباری دریافت نموده اند بررسی شد. در این تحقیق پس از بررسی پرونده های اعتباری هریک از نمونه ها٬ در ابتدا 36 متغیر توضی...
متن کاملبررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی بانک سامان)
این پژوهش با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر ”قصد“ استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی و با استفاده از مدل پذیرش تکنولوژی دیویس[7] انجام گرفته است. طبق مدل پذیرش تکنولوژی،رفتار استفاده از یک تکنولوژی اطلاعاتی، به ”قصد“ استفاده از یک سیستم خاص مربوط بوده و قصد استفاده نیز به نوبه خود به‌وسیله میزان مفید بودن تکنولوژی مورد نظر از دیدگاه مصرف کننده و ادراکات وی در مورد سهولت استفاده از سیستم تعیی...
متن کاملتاثیر خدمات رودررو بر وفاداری مشتریان خدمات بانکی (مطالعه موردی شعب بانک صادرات استان یزد)
چکیده ندارد.
15 صفحه اولشناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان بانک به استفاده از سیستم های خود پرداز بانکی
مقاله حاضر حاصل پژوهشی کتابخانه ای میدانی است که هدف آن تعیین عوامل موثر برگرایش مشتریان بانک به استفاده از سیستم های خود پرداز بانیک است بر اساس مولفه های استخراج شده از تحقیقات کتابخانه ای ÷رسش نامه ای مشتمل بر 32 شاخص تهیه شد و 209 نفر از مشتریان بانک ملت ( اعم از کاربردان و غیر کاربران دستگاه خود پرداز بانکی ) با استفاده از طیف پنج درجه ای لیکرت میزان اهمیت هر یک از شاخص ها را مشخص نمودند ج...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور - دانشگاه پیام نور استان تهران - دانشکده اقتصاد و علوم اجتماعی
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023